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“服务补救”措施及时挽回形象和信誉

Post by hotelcis, 2019-8-12, Views:

? ? ? ?无论什么原因,只要游客对服务质量产生抱怨,旅游景区就必须进行快速、主动的服务补救。若无法挽回,则必须对游客的投诉进行及时处理,因为这是游客预期的最后环节。

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? ? ? 1.服务补救
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? ? ? ?“服务补救”的概念最早是由Han等于1990年提出来的,韦福祥(2002)在“服务补救”原有概念的基础上提出了新的观点,认为“服务补救”是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意的负面影响降到最低限度。这一概念强调的四个方面的内容是服务补救的实时性、主动性、全过程性和全员性。
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旅游咨询服务的工作要点

Post by hotelcis, 2019-8-9, Views:

?一、咨询服务的注意事项

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(1)接待游客时应谈吐得体,不探询游客隐私,避免有夸张言论。
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(2)工作时不与他人闲聊,遇急事不慌张、不奔跑,避免造成游客心理紧张。
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(3)不和某一位游客谈话太久而忽略了其他需要服务的游客。
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(4)对前来咨询的游客,不以貌取人,应一视同仁,平等对待。
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乌镇游客服务中心的服务特点

Post by hotelcis, 2019-8-8, Views:

?一、服务中心咨询台岗位职责—咨询员岗位职责

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(1)热爱本职工作,具有强烈的责任感和服务意识、营销观念。工作积极主动,及时准确地完成各项工作任务。
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(2)了解景区环境,熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务标识以及价格政策。
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游客中心功能布局的服务内容

Post by hotelcis, 2019-8-8, Views:

?一、游客中心的服务要求

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国家标准《旅游区(点)质量等级的划分与评定》对不同等级景区的游客中心建设做了明确规定:
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AAAA级景区:游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能体现充分。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
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AAAA级景区:游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。
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鲁迅故里景区参观服务办法

Post by hotelcis, 2019-8-6, Views:
? ? ? ?凭本人第二代身份证直接到三味书屋、鲁迅故居、鲁迅祖居各景点的入口处刷证参观,每人每天服刷证1次,为照顾没有携带证件的亲友,一证可携带2人同行。为方便游客,鲁迅祖居入口标志调整到游客中心,请您进入游客中心直接刷证参观。旅行社团队参照散客参观办法。
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? ? ? ?浙江绍兴鲁迅故居景区从2010年后开始逐步推行免门票制度。景区刚开始实行景区免票制度时,还并没有采用刷身份证的方式进入景区,造成景区接待量饱和而无法准确计算景区接待人数,也会遇到景区游客破坏景区环境,甚至有一些不法分子趁机进入景区实施犯罪等情况。当遇到这些情况时,由于没有游客信息,所以无法及时处理,给景区正常运营带来严重形象影响。采用刷身份证进入景区这一办法为景区接待管理减轻了很多压力,上述情况也逐渐减少,但在实施初期,也经常发生景区游客忘记带身份证而无法通过正常程序进入景区参观的状况,给景区的入门接待工作带来很大的困扰,但是总体来说,采用刷身份证进景区参观这一办法逐步得到认可并逐步完善。通过刷身份证,景区的游客接待量以及游客基本信息不仅可以准确无误地显示出来,每一个游客信息也可以及时进行查找核对,大大提高了景区接待效率,以及应对景区突发事故的处理能力,也降低了景区接待的困难和风险。
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管理排队为景区提高顾客满意度,加大竞争优势的一种营销措施

Post by hotelcis, 2019-8-5, Views:

? ? ? ?对等待心理的实验主义研究最早可以迫溯到1955年。其中,大卫·迈斯特尔( David Maister)在1984年对排队心理做了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外,在此基础上M.戴维斯及J海尼克在194年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充:①无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;②过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;③焦虑使等待看起来比实际时间更长;④不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;⑤没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;⑥不公平的等待比平等的等待时间要长;⑦服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;⑧单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;⑨令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;10不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。

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景区接待服务的原则和要求

Post by hotelcis, 2019-8-4, Views:

? ? ? ?景区接待服务的原则

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? ? ? ?1.以游客满意为中心
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? ? ? ?市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保持持续竞争力的重要内容。在对服务感知的基础上,游客会用自己的感受对景区的服务进行投票,服务质量不高的景区接待的旅游者数量必然会减少。因此,从发展战略的角度考虑,景区应该将旅游者需求放在管理决策的重要位置,理解游客当前的和未来的需求,并把它转化为具体的对景区服务的要求。
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景区接待服务的特点

Post by hotelcis, 2019-8-3, Views:
? ? ? ?接待服务是景区服务形象的标志、是景区形象的直接体现。景区接待服务的工作内容包括售票验票服务、入门接待服务、咨询服务、投诉受理服务和客户维护服务等内容。做好景区接待服务工作有利于塑遣景区良好形象,扩大景区影响力;有利于吸引更多的游客、增加景区收入;有利于景区及时掌握游客动态,为景区市场营销及服务质量提升提供信息;有利于景区其他部门根据接待部门提供的游客情况来进行服务准备。景区接待服务的特点
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旅游景区的logo定义

Post by hotelcis, 2019-8-1, Views:

? ? ? ? 旅游景区的logo定义

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? ? ? ?1.旅游景区的字面含义
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? ? ? ?旅游景区简称景区,是一个比较直观的概念。从汉语字面含义来看,“景”即景致、景观、风景,“区”即区域、地方或场所,“景区”就是风景集中之地。《现代汉语词典》中将旅游景区解释为“供游览的风景区”。随着旅游活动的普遍化,人们通常用景区来表述旅游景区的含义。
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旅游景区商业人员服务标识规范

Post by hotelcis, 2019-7-29, Views:

?旅游景区商业人员服务标识规范

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(1)景区娱乐服务标识规范。
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①景区娱乐服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备,加强对设备、设施的定期维护和保养,使其处于良好的使用状态,保障游客安全。
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②景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
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