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诚信待客、规范服务,维护品牌形象

Post by hotelcis, 2019-8-14, Views:

? ? ? ? ? 调解解决是指游客投诉管理机关主持旅游投诉者和被投诉者双方通过和解解决纠纷达成协议的行为。

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? ? ? ? 旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以旅游投诉受理机构应尽量调解。这样做、既可保护旅游者的合法权益,又可以避免矛盾激化。不过,调解不是“和稀泥”,而要以事实为根据,以法律为准绳,使有错方承认错误,受损方得到补偿,维护品牌形象。而且必须在双方完全自愿的基础上进行调解,使双方心悦诚服地达到调解的目的。
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游客的投诉为景区管理者提供了新的视角

Post by hotelcis, 2019-8-13, Views:

? ? ? ?投诉也是游客与景区的沟通桥梁,投诉过程虽然令双方都有些不愉快,但只要投诉处理得当,对景区来说能将坏事转化成好事。首先,投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足,“旁观者清”,游客的投诉为景区管理者提供了新的视角;其次游客投诉能改善宾客关系,换回自身声誉,根据调查,投诉处理得当可以让大部分投诉者变成忠诚的客户。因为景区产品和服务的特殊性,投诉行为是很难避免的,景区应该积极应对,充分重视,充分利用游客投诉来提高景区的服务质量和管理水平,同时向游客展示一个以人为本、负责人的企业品牌形象。

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“服务补救”措施及时挽回形象和信誉

Post by hotelcis, 2019-8-12, Views:

? ? ? ?无论什么原因,只要游客对服务质量产生抱怨,旅游景区就必须进行快速、主动的服务补救。若无法挽回,则必须对游客的投诉进行及时处理,因为这是游客预期的最后环节。

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? ? ? 1.服务补救
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? ? ? ?“服务补救”的概念最早是由Han等于1990年提出来的,韦福祥(2002)在“服务补救”原有概念的基础上提出了新的观点,认为“服务补救”是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意的负面影响降到最低限度。这一概念强调的四个方面的内容是服务补救的实时性、主动性、全过程性和全员性。
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游客投诉的类型及心理分析,有效处理游客投诉维护品牌形象

Post by hotelcis, 2019-8-12, Views:

?一、游客投诉的类型

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? ? ? ? 游客投诉的类型,是游客投诉的表现形式。其分类方法通常有两种:一种是按投诉方式分类;另一种是按投诉者情绪分类。
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1.按投诉方式分类
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? ? ? ? 游客投诉按照投诉方式分类可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件型三种。直接投诉型是指游客直接找上门,当场口诉的投诉;信函投诉型是指游客采用信函、电话等方式反映景区的某件事或提建议等方式的投诉;突发事件型是指景区服务人员与游客发生矛盾和冲突,出现争吵或打人事件。
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游客投诉的途径和渠道,及景区受理制度

Post by hotelcis, 2019-8-11, Views:

?一、游客投诉的途径和渠道

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(1)直接向景区投诉。
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(2)向旅行社投诉。这种渠道往往是团队客人,他们认为向旅行社投诉更有效率。
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(3)向消费者协会一类的社会团体投诉。
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(4)向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉;也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。
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“雁荡三日游”风波投诉途径和影响

Post by hotelcis, 2019-8-11, Views:

? ? ? ? 众多景区在2011年首个中国旅游日前后纷纷推出门票免费等措施,让很多游客享受到优惠。然而,本是景区对游客让的利,有些旅行社却偏要据为己有。近日,无锡浦姓游客就向中国旅游报社反映了旅游日期间与同行游客被旅行社多收景区门票费用的遭遇。

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一、游客投诉:景区免费,旅行社照收不误
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? ? ? ?5月20日,江苏无惕的浦姓游客与亲朋好友共19人报名参加了浙江雁荡山三日游,地接社是淅江绍兴淅风旅行社。据浦先生讲迷,5月20日当天一上车,淅风旅行社的导游小王便向车上的游客收取了两个自费景区门票费用共240元。其中60元为台州龙穿峡景区门票,80元为天下玉苑门票,100元为4顿餐费。5月20日下午,在龙穿峡景区旅游途中,游客获知龙穿峡景区在第一个中国旅游日前后三天推出免票活动。考虑到行程还没有结束,浦先生决定行程结束后再与导游进行交涉。5月22日,在回无锡途中,浦先生以及同行游客向导游小王提出仝全额退还多收门票费以及餐费共70元的要求,但导游请示单位领导后,拒绝了浦先生等人的请求。“没想到在第一个旅游日,还会遭遇旅游欺诈行为。”浦先生说。
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景区游客投诉认知对于品牌形象的影响

Post by hotelcis, 2019-8-10, Views:

? ? ? 游客对旅游景区的投诉是景区运营过程中经常发生的现象。首先,要了解游客投诉的原因和类型;其次,要对游客投诉的原因和心理进行分析;最后,采取合适的处理方法。良好的投诉处理方法将会消除游客对景区的不满,甚至会让游客获得意外的惊喜,从而提高景区在游客心目中的美誉度。

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一、正确认识游客的投诉
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1.投诉反映出游客对景区工作的期望
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“畅游北京”旅游咨询服务升级

Post by hotelcis, 2019-8-10, Views:

? ? ? ?无须人工帮助,只要轻触屏幕,即可“畅游北京”,并能便捷地将所需信息下载到自备的移动终端上使用。自2010年11月起,这种多媒体旅游自助查询设备将陆续出现在北京市10家旅游咨询服务站。由北京市旅游局和精彩企业集团合作开发的“畅游北京”多媒体旅游自助查询终端机,共有六个基本功能模块,即交通出行、畅游北京、旅游资讯、北京旅游咨询站、优惠券打印和免费下载。游客可以根据自己的需求在终端机上查询所需信息。此外,“畅游北京”多媒体旅游自助查询终端机还为游客提供多种消费优惠券。

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旅游咨询服务的工作要点

Post by hotelcis, 2019-8-9, Views:

?一、咨询服务的注意事项

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(1)接待游客时应谈吐得体,不探询游客隐私,避免有夸张言论。
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(2)工作时不与他人闲聊,遇急事不慌张、不奔跑,避免造成游客心理紧张。
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(3)不和某一位游客谈话太久而忽略了其他需要服务的游客。
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(4)对前来咨询的游客,不以貌取人,应一视同仁,平等对待。
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咨询服务细则123

Post by hotelcis, 2019-8-9, Views:

? ? ? ?咨询服务是景区产品销售的配套服务,是一种免费的服务。对景区每位员工来说、服务游客,人人有责。但专职向游客提供咨询服务的主要是游客中心。游客中心集中向游客提供接待、导游、咨询、投诉受理、失物招领、免费寄存、医疗救护、旅游纪念品展示和销售等多项服务。向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责,景区员工应将游客的每次咨询看作一次产品推销,增加景区收入的机会,而不能将其视为种麻烦。有时游客也会问及景区之外的一些情况,员工都应详细解答。对于咨询服务,无论是当面接受咨询,还是电话接受咨询,都应掌握基本的工作要点。

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