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各年龄段旅游团队的特点与相应服务技巧

Post by hotelcis, 2019-9-2, Views:

? ? ? ? (1)老年游客特征和服务技巧。标识特征:一般来说,老年人自尊心强,希望得到他人的重视,喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长,记忆力下降,心理承受能力也在下降。他们积累了丰富的生活和工作经验,形成了比较固定的思维方式,比较固执不愿改变过去的老习惯,比较节俭,行动较慢,不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应,内心常常感到孤独寂寞。老年游客接待服务技巧:①导游或接待员穿着应朴素大方,不要穿过于时尚的衣服;②讲解介绍时语速要慢,声音要响亮,富有感染力;③服务态度要亲切、热情和周到;④时时处处要体现尊重,称呼要恰当,言行有礼貌,举止要文雅,学会耐心倾听老人的倾诉,万不可表现出厌烦情绪,对其建议和唠叨应予以谅解;⑤提供耐心细致的服务:生活上关心,旅游中留心,服务上耐心安全上挂心。

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? ? ? ? (2)中年游客特征和服务技巧。标识特征:①思维敏捷,情绪稳定,能独立地进行观察和思考,并组织和安排好自己的生活;②自我意识明确,对事物能做出理智的判断,具有独立解决问题的能力;③知识、经验丰富,富有创造力,注意力集中,记忆力较强,能把握和控制情绪,具有保持群体意义上的平衡能力,能较好地适应和把握环境。中年游客接待服务技巧:①服饰简单大方,注意衣服的品质,化淡妆以表示对游客的尊重;②语速适中,讲解应有一定内涵和知识含量;③适宜用规范式的欢迎词,即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格,能够表现出导游的稳重和优势。
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? ? ? ?(3)青年游客特征和服务技巧。标识特征:①喜欢多动多看;②对旅游有一种特殊的偏爱;③在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹;④特别喜欢开玩笑,喜欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求。青年游客接待服务技巧:①充满朝气活力,根据年轻人特点,开展别具风格的导游服务工作;②适宜用调侃式欢迎词,即针对游客的背景或接团时的情境,以轻松、活泼的语调,借题发挥的风格,可以迅速与游客拉近心理距离,放松其紧张情绪
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? ? ? (4)儿童游客特征和服务技巧。标识特征:好奇、多动,喜欢新鲜的事物,专注力差不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。儿童游客接待服务技巧:①保持一颗童心服饰简单可爱,适当带有卡通图案的服饰是最好的选择;②讲欢迎词时,语言要生动形象,富有激情而又准确,语速要亲切、缓慢;③适宜用提问式、启发式等互动欢迎词,使小小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣。
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? ? ? (关注人和时代,是行走标识设计的百科全书)
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